Comment supprimer un avis négatif ?

Il arrive assez régulièrement que l’on me pose la question. J’ai donc choisi de créer un article afin de vous donner la meilleure façon de supprimer un avis négatif sur internet. Que vous ayez une boutique en ligne, ou même un magasin physique référencé sur Google, vos clients peuvent vous attribuer une note. D’ailleurs, on peut noter tout et n’importe quoi maintenant.

Généralement composée de 1 à 5 étoiles, la note de certains clients ou visiteurs est accompagnée d’un commentaire écrit pour étayer son avis sur vous.

supprimer avis négatif

Vous ne l’avez pas mérité, et il est pourtant bien là. Il vous obsède et vous nargue en plus de faire baisser votre note générale ; un avis négatif fait suer les petites entreprises et pour beaucoup, la solution ultime consiste à le faire supprimer.

J’ai un scoop pour vous :

Rien ni personne n’a ou n’aura que des avis positifs

Vous êtes-vous déjà demandé si les avis étaient vrais lorsque le vendeur avait 5/5 à tous les avis ? On sait tous au fond de nous que c’est impossible avec le temps.

La raison évidente est que l’on ne peut pas plaire à tout le monde. Vous pourrez faire tout ce que vous voulez, il y aura toujours quelqu’un pour vous dire que c’était nul. Et le pire, c’est qu’en règle générale, cette personne est sincère.

Comme le soulignait David Laroche dans son superbe TED “comment se libérer du regard des autres cinq minutes ?” Même Gladiator, un des meilleurs films jamais sortis au cinéma, reçoit des critiques affligeantes du type :

  • “sans aucun doute un des films les plus raté de l histoire du cinema…”
  • “Le film est tellement nul qu’il en devient une parodie.”
  • “Insupportable”

Et ainsi de suite… ces personnes sont sûrement sincères dans leurs propos, du moins sur le moment. Il ne s’agit là que d’une question de point de vue, comme des personnes ayant le vertige et d’autres non.

Je vous mets la vidéo en toute fin d’article et vous invite à la regarder afin de mieux comprendre pourquoi un avis négatif vous blesse, vous inquiète et où vous énerve. Vous ne perdrez pas votre temps, garanti 😉

Les avis négatifs peuvent être positifs

Beaucoup de nos préceptes, en tant que jeune adulte ou adulte accompli, remontent simplement à notre système d’éducation. Nous étions punis ou réprimandé à l’école dès lors que nous sortions des rangs prévus par les professeurs. Pas le droit à l’erreur, l’échec devait être cuisant et était irréversible. Ce n’est pas la vérité dans la vraie vie…

Oui mais, ces avis négatifs vont me faire perdre des ventes ?

Pas du tout ! Les avis négatifs ont, dans la plupart des cas, quelque chose de positif. La plus grosse erreur serait de vouloir le supprimer, le cacher ou faire de façon à ce qu’il ne soit pas vu par des visiteurs étant susceptible d’acheter dans votre boutique.

Attention, l’avis négatif peut être une chose très positive dès lors que vous prenez soin d’y répondre avec attention et discernement. Ce que les autres visiteurs liront ce n’est pas un avis négatif, mais une entreprise qui sait réagir aux réclamations et aux besoins de ses clients avec efficacité et rapidité.

Prenons par exemple les deux avis ci-dessous. Ils sont volontairement identiques.

répondre aux avis négatifs

Lequel préféreriez-vous lire en tant que consommateur ?

Ils permettent de s’améliorer

Naturellement, si vous cumulez plus d’avis négatifs que d’avis positifs, il faudrait se poser les bonnes questions et savoir d’où vient le problème afin de le résoudre rapidement (avant que votre réputation ne soit entachée de manière indélébile).

A la vitesse où le commerce et la consommation évoluent, toute entreprise doit s’adapter en fonction de la demande. Continuez à vouloir vendre des Jojo’s, ou des cassettes audio et vous comprendrez vite votre douleur. Se remettre régulièrement en question est essentiel pour la pérennité de votre business.

Lisez attentivement votre avis négatif. Outre le commentaire de “hater” (que vous savez assurément injustifié), ils sont souvent bénéfiques pour vous. Gardez l’esprit ouvert, et demandez-vous comment vous auriez pu faire pour que le client mécontent soit content. Était-ce la livraison trop lente, un colis mal protégé arrivé abimé ? Et ainsi de suite..

Améliorer sa qualité de service

Lorsqu’on a une expérience inférieure à environ deux ans, on manque de recul sur notre système actuel. Une boutique en ligne quel qu’elle soit fonctionne très souvent de la même façon. Les clients sont habitués un mode de fonctionnement qui est le plus répandu en France.

Pour faire court, le client commande, reçoit sa confirmation par e-mail et est ensuite notifié de l’expédition de celle-ci. Avec la forte expansion d’Amazon, le client est habitué à recevoir sa commande très rapidement, d’obtenir une réponse au service client en quelques heures et à une multitude de choix. Naturellement, aucun d’entre nous ne concurrence Amazon sur son efficacité, car ce n’est pas à notre portée.

De ce fait, on peut informer un client d’une date de réception sous 4 jours, et qu’il laisse un avis négatif. Car sa commande a été longue à livrer. Pourtant vous l’aviez bien indiqué sur le site, la date de livraison est respectée, mais c’était quand même long. Ne cherchez pas, le client a raison. Heureusement que ce cas de figure est assez rare.

Vérifiez vos notes sur internet

Mon dernier conseil est de suivre votre notoriété sur la toile de manière régulière. Même si vous passez par un tiers de confiance pour récolter vos avis client, il existe beaucoup de sites d’autorité qui accepteront de récolter des avis sur vous sans que vous le sachiez.

Tapez “votre nom d’enseigne avis” dans votre moteur de recherche préféré et vérifiez scrupuleusement tous les sites qui ressortent. Limitez-vous à la première, voire la deuxième page. Personne n’aime faire ça je vous rassure !

Checkez tous les avis négatifs, et écrivez une réponse. Tout site proposant des avis sur votre boutique est tenue légalement de vous accorder un droit de réponse. Prenez donc le temps de répondre aux avis négatifs que vous trouverez, en apportant une attention particulière à ce qui est dit. Dans le fond, si votre service une lacune vous la connaissez ; vous n’appréciez juste pas qu’on vous le dise 😉

Comme promis, la vidéo bonus de David Laroche. Il est possible que vous l’ayez déjà vue : dans ce cas, la regarder de nouveau ne vous fera pas de mal !

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